Što je to social customer relationship management (CRM)?

Social customer relationship management, hrv. upravljanje društvenim odnosima s klijentima jest strategija koja je podržana od strane društvenih mreža, online alata i tehnologije kako bi omogućila organizacijama bolji angažman sa svojim klijentima.

To je novi, društveniji način marketinga. Društveni CRM dodaje društvenu dimenziju na način da razmišljate o svojim klijentima i vašem odnosu s njima. CRM je i dalje glavni dio strategije, backend proces i sustav za upravljanje odnosima s klijentima i podacima na najučinkovitiji i najupotrebljiviji način.

Različite organizacije će koristiti društveni CRM na različite načine. Ključ je da odredite vaš specifičan poslovni izazov i da ga odradite koristeći društvenu CRM strategiju. Društveni CRM primjenjuje se na marketing, službu za korisnike i na proces prodaje vaše organizacije.

Može biti od pomoći kod društvenog angažmana. Na primjer, može vam pomoći da se vaša organizacija bolje angažira kod vaših klijenata slušajući njihova mišljenja o vašim proizvodima ili uslugama. Također, pomaže kod društvene službe za korisnike.

Tako se vlasništvo nad društvenim mrežama odmiče od marketinga kako se angažman povećava u vezi s temama koje se temelje na usluzi korisnicima. Na primjer, kako vaša tvrtka upravlja sa žalbama i zahtjevima korisnika putem društvenih kanala kao što je Twitter. Ovo je ogromna prilika kako bi dali podršku vašoj bazi korisnika na cjelovitiji i društveniji način. Do sada se aktivnost osobe na društvenim mrežama nije pratila, ali sa društvenim CRM-om sve se promijenilo. Dodajući kritične društvene kanale društvenih mreža u postojeće CRM sustave, možete kombinirati sve ono što već znate o vođenju.

To znači da klijentov prospekt i vodstvo dolaze sa svim informacijama o njihovim društvenim mrežama i online aktivnosti. Dakle, kada klijent odabere da će vas kontaktirati putem Twitter-a ili Facebook-a, vi možete pratiti i upravljati tim razgovorom u koliko god detalja zaželite, baš kao što bi napravili da se razgovor obavlja putem telefona ili e-mail-a. Moći ćete djelovati i reagirati brže, odgovarati brže i predvidjeti potrebe klijenata.

Društveni CRM sada omogućuje organizacijama da se bave svojim klijentima, stvarajući kulturu suradnje i zagovaranja.

Zauzvrat, ovakav princip vam omogućava da svojim korisnicima date mogućnost oblikovanja iskustva s vašom organizacijom. Na primjer, društveni klijent odabere svoje preferirane kanale komunikacije i angažman sa organizacijom. Taj klijent može otići na Twitter kako bi postavio pitanje ili na Facebook kako bi ostavio lošu recenziju. Možda čak pošalje poruku na Facebook stranicu te organizacije, a zatim započne online razgovor sa korisničkom službom.

Vaš društveni CRM proces će pomoći vašoj organizaciji odrediti kako brzo treba reagirati, dok će pratiti cijeli proces zajedno s dodavanjem podataka klijenata u jedan od klijentovih zapisa.

Zvuči vam komplicirano? Pa, s pravim skupom društvenih CRM alata i strategijom koja je na mjestu, sve ove informacije mogu zauzvrat osnažiti vašu organizaciju i osnažiti uspostavljanje smislenog i transparentnog odnosa s klijentima.

Zauzvrat, sve ovo će povećati prodaju i rast. Ako imate bilo kakvih nejasnoća u vezi CRM-a slobodno nas kontaktirajte.

Podijelite članak: